保潔培訓提綱
1
．
“家務”與“服務”的定位
1.1
員工角色與身份的轉換 ，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現場服務 。
1.2
面對不同公共服務場所，物業設施 ，服務要求的改變 。
1.3
服務定位：服務性物業管理公司 ，一切以客戶為中心 。
一切包括：心態 、出發點 、作事方法 、說話言語等等 。
1.4
明確“客戶永遠是對的”的服務心態 。
1.5
用心服務 ，稱職管理 。
以謙讓心態面對 ，無須分辨對錯 。
2
．
工作區域能源節約
2.1
關注工作區域設施設備 ，水 、電正常
/
離崗開關 。
2.2
不同季節 、空調室門 、窗進出工作的關閉開啟 。
2.3
水籠頭跑冒滴漏 。
2.4
解決：舉手之勞
/
報告上司
/
甲方部門。
3
．
環境關照 ，及時報告
3.1
自覺將自己視為甲方的一員 ，一個層面看問題 。
3.2
關注一切 ，協助客戶 ，同時也創造有利于自身工作環境 。
3.3
細心 、敏銳 、高效
4
．
倡導良好衛生習慣
4.1
個人儀容儀表 ，符合服務及現場要求 ，務必達標一致 。
例：頭發 、布鞋 、褲子 、號牌實例 。
4.2
通過服務及個人良好形為的展示 ，創造高質量的工作生活氛圍 。
4.3
從每個人做起 ，形成對比 。
5
．
工具的自我管理與集中管理
5.1
工具管理體現服務質量 ，管理水平 。
5.2
客戶很在意這 ，勿因小失大 。
5.3
堅持“定點 、歸位 、整齊”原則 。
5.4
條件允許時隱蔽放置。
5.5
區域劃分：物料倉庫
/
現場
，不同管理點 。
5.6
一開始做對 ，形成習慣 。
6
．
預見性的報告
6.1
同第“
3
”項內容。
6.2
現場可疑情況的提供與警覺。
6.3
可疑情況均有義務向上司
/
保安反饋 。
7
．
藥劑正確使用
7.1
對應第“
1
”項 ，保潔工作專業性強 ，面對不同物料 。
嚴謹 、科學對應 ，而非人人可“想當然”操作（舉例）
7.2
日常使用的常規藥劑識別：靜電除塵液 、全能水 、不銹鋼清潔劑 ，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看 、聞 、識別）
7.3
藥劑配備比例單位：加侖 、升 、如何確定 。
7.4
腐蝕性藥劑的分類 ，安全操作。
8
．
垃圾堆放
/
容器的認識
8.1
垃圾處理：袋裝
→
密封
→
集中
8.2
防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離 ，確定無礙 。
8.3
垃圾容器外觀 、地面保持干燥、干凈 ，符合周圍環境（舉例）
8.4
杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
9
．
告示牌 、護欄、地墊分類與管理
9.1
告示牌：每日常維護 ，定點 、歸位 ，精制材質 ，需細致操作 。
9.2
護欄：定點 、等距放置 ，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關注）
9.3
地墊：平鋪、平整 ，禁止重壓及亂卷拆 ，堅持豎立放置，不得單一扯搬移 。
9.4
清洗時毛刷不可過重用力 ，防止膠線脫離 。
10
．
服務語言
10.1
使用服務用主語 ，普通話：請 、謝謝 、麻煩您、對不起 、好的……
10.2
言行符合服務現場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態對應現場服務 。
10.3
禁止使用地方用語 ，音量足夠聽到即可 。
10.4
禁止相隔數米 ，高聲招呼或叫喊。（舉例）
10.5
禁止現場閑談或發牢騷
10.6
總體語言要求：禮貌 、有序 、安靜 。
11
．
電梯衛生及關注點
11.1
電梯分類：客用電梯（觀光梯 、手扶電梯） ，貨梯、消防梯 。
11.2
客用電梯：
（
1
）
四壁 、控制板 、標識牌 、廂內滑槽（手扶電梯）
（
2
）
手扶履帶、梳齒板 、上下開關按鈕（防止失誤操作停機） 、玻璃護欄 。
11.3
貨梯：每日早 、日 、晚三階段保持通暢 ，無雜物 、垃圾 、散落物 。
11.4
消防梯：與保安部溝通操作維護情況 ，不同對應 。
11.5
全面禁止水流損壞電機 ，使用擰干或含水少工具保潔 。禁止硬物或工具上的雜物劃
/
損傷材質表面 。
11.6
清潔操作前，放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌
12
．
交接 、匯報、表述 、記錄
12.1
原則：及時 、準確 、全面 。
12.2 24
小時內回復別人發出的問題和交托的任務 。
12.3
以“何時 、何地、何人、為什么 ，結果怎樣”
5
要點進行溝通 。
12.4
學會書面記錄 ，形成習慣（例：我的承諾 、交接班本 、會議記錄本） 。
12.5
上司對書面記錄及時簽批 ，使下屬更明白工作要求與方向 。
12.6
全員努力學會書面報告與總結 ，跟上競爭要求 。
13
．
安全操作的自我防護
13.1
意識先行，培訓在前 ，預防為主。
13.2
個人主義 ，一味經驗主義 ，老方法辦事應摒棄 。嚴格操作流程。
13.3
涉及：藥水 、機械 、高空
/
高空操作、重物的搬移 ，電器接駁使用等注意 。
14
．
服務投訴處理
14.1
處理原則：傾聽
，耐心 ，友善 ，尋求努力解決 ，反饋 ，行動改善 。
14.2
全面傾聽 ，表示關注，不以爭辯出現 。
14.3
禁止：這不是我的事 ，漠不關心，不痛不癢 。
14.4
解決不了
/
判斷不明時，應指引對方尋求其它方式或渠道 ，耐心面對 。
14.5
涉及我方服務投訴 ，以“
14.1
”為原則 ，迅速行動 ，改善 。
14.6
所有投訴書面記錄 ，案例分析 ，全員改進 ，防止類似再次發生。（舉例）
說明：
1
．主講人圍繞提綱 ，根據現場實際結合案例展開培訓。
2
．此為共同科目的培訓。
3
．專業對應科目根據現場實際“一對一”培訓 。