周心怡：關于物業管理職業培訓轉型升級的思考

2013 年10月28日 ，中國物業管理協會正式發布行業成立32年來首份《物業管理行業發展報告》（以下簡稱“報告”）,報告對行業的整體發展情況進行了全面闡述和分析 。目前 ，行業正處于轉型升級的關鍵時期,人才培育理論也理應緊跟行業發展變化的步伐 。有鑒于此 ，以行業培訓為視角，澳门太阳集团游戏官方网址下载從以下三個方面探討物業管理職業培訓的轉型升級問題。

一 、物業管理行業培訓歷史回顧

1. 行業培訓起步階段----持證上崗培訓（1996-2005）

為進一步向全國推廣深圳經濟特區在物業管理方面的實踐經驗 ，早在1993年建設部房地產業司與深圳房地產和物業管理進修學院就在深圳舉辦了“全國首期物業管理講習班” ，開創了我國物業管理培訓的先河 。1996年深圳正式實行物業管理從業人員持證上崗制度 ，成為全國第一個實行物業管理崗位培訓持證上崗制度的城市 。1998年建設部在全國推行物業管理從業人員分級培訓持證上崗制度，直到2005年底《行政許可法》出臺 ，該制度已在行業實施了十年時間 ，而由這一制度所催生崗位培訓在這一時期對普及物業管理規范行業 ，提升從業人員的專業水平起到了重要的促進作用 。

2. 職業資格制度探索階段----物業管理師培訓（2006-2013）

2006 年，國家《行政許可法》出臺后 ，住房和城鄉建設部在取消物業管理持證上崗制度的同時頒發了《物業管理師制度暫行規定》 ，對物業管理核心崗位項目經理實行職業資格制度 ，要求項目經理應當由物業管理師擔任 。到目前為止 ，全國取得物業管理師資格的人數僅有43919人 ，完全不能滿足行業發展需求 。另一方面，在廢止持證上崗制度的同時 ，物業行業人才培訓市場呈現魚龍混雜的局面 ，各地方政府部門 、地方協會以及各種個體培訓機構應運而生 ，紛紛進入物業管理培訓市場 。他們提供的培訓項目門類繁多且缺乏系統性和合理性 ，培訓品質和效果更無法得到保障，由于物業管理培訓市場此階段出現監管“真空期” ，導致了培訓市場不規范 、行業企業對培訓的信任度下降等負面效應的產生 。

3. 職業能力培訓探索階段-----項目經理崗位技能培訓

物業管理的發展對人才的職業能力要求越來越高，原有的持證上崗基礎理論培訓已不能滿足用人單位的需要 ，特別是能勝任項目經理崗位能力的人才需求缺口很大 。為此，深圳房地產和物業管理進修學院于2009年3月研發了物業管理項目經理崗位執業能力培訓產品 ，采用“沙盤推演”的創新培訓模式，圍繞項目經理執業能力需求，采用單元式課程設置，師資多由企業總經理或行業專家擔任 ，該培訓產品一經推出便受到了企業和學員的廣泛認可 ，也引起了中國物業管理協會的高度關注 。隨后，中國物業管理協會就這一新的培訓模式進行了多次深入的調研 ，并在此基礎上全面修訂并完善了培訓教材和課程體系 。2013年3月 ，中國物業管理協會正式行文委托深圳房地產和物業管理進修學院在全國開展物業管理項目經理崗位技能培訓工作 ，短短半年時間已得到全國十多個省 、市 、自治區的積極響應和踴躍參與 。這些現象也表明了行業發展對能力型培訓項目的需求是迫切的 。

二 、物業管理人才現狀與發展需求分析

1. 物業管理人才嚴重供不應求

據有關統計數據顯示 ，截止2012年全國物業管理從業人員約612萬人 ，較2008年250萬人上升145% ，較2004年144萬人上升325% ，但是，物業管理師數量僅有43919人 ，平均每家企業只有0.6個 ，占全國612萬從業人員0.7% ，由此可見，物業管理師隊伍數量與需求呈現出了較嚴重的失衡 。《發展報告》第四部分有關制約行業發展的主要問題也指出 ，“行業從業人才隊伍匱乏”這一行業現狀 。依據《物業管理師制度暫行規定》第二十八條之規定 ，物業管理項目負責人應當由物業管理師擔任 。但實際情況是澳门太阳集团游戏官方网址下载全國在管的70萬個項目中 ，具備物業管理師資格的項目經理數量還遠遠未達到《暫行規定》的要求 。

2. 企業規模化發展過快 ，人才“拔苗助長”趨勢明顯

《發展報告》指出 ，到2012年底，物業服務企業數量約71000家 ，較2008年的58406家增長23%，較2004年的26700家增長166%。物業管理面積145.3億平方米 ，較2008年的125.46億平方米增長16% ，較2004年28.8億平方米增長404% 。8年時間 ，企業發展規模呈幾何倍數增長 ，而物業管理行業薪酬競爭力低 ，導致物業管理人才無論從數量還是質量上 ，都無法滿足企業規模高速發展的需要 ，許多企業因此在用人上采取“拔苗助長”的方式 ，導致出現從業者能力與崗位能力要求嚴重不匹配的現象。

3. 未來物業管理人才將按物業管理業態及專業細分

物業管理已由住宅為主的“一元化”發展模式向寫字樓 、商業物業 、工業廠房 、醫院、學校 、寺廟 、商業步行街 、街道以及各類城市綜合體等“多元化”發展模式轉變。隨著物業管理業態的逐步豐富 ，行業發展對物業管理人才的能力要求也勢必會走更加技術型和精細化的道路 ，例如：就環境管理而言 ，住宅清潔只需要一個保潔員及簡單的清潔工具就能完成作業，而醫院物業清潔則涉及有毒有害垃圾處理與職業健康安全防護，高端寫字樓物業則涉及玻璃幕墻維護等專業性很強的技術問題 。在經營管理方面 ，商業物業則涉及更高層次的資產管理和商業運營策劃。因此 ，未來物業管理人才不只是具備通用能力就可勝任 ，而是在細分物業管理業態的條件下 ，根據不同崗位能力勝任模型來匹配具備專業能力的物業管理人才 。

三 、關于物業管理職業培訓轉型升級的思考

隨著物業管理業態的多元化 ，物業管理商業模式的轉變以及IT技術的廣泛應用 ，向現代服務業轉型升級的步伐已初露端倪。與此相適應的 ，物業管理職業培訓模式也必將面臨轉型升級的要求。為此 ，澳门太阳集团游戏官方网址下载從不角度提出了六個轉變模式 。

1. 傳統培訓模式向人才培養模式轉變

傳統培訓模式以老師在臺上講授 ，學員在臺下聽記的方式進行，培訓機構不太考慮培訓對象的實際需求，企業對學員的培訓效果也沒有太多要求 ，甚至個別企業和學員僅僅是為了獲取證書而參加培訓 。然而在現代企業運營模式下 ，人才的專業能力培訓能否帶來行為改變 、理念提升和績效優化是企業更加關注的要素 ，因此 ，未來的培訓不是為取得證書而培訓 ，而是要著力培育企業關注且需要的實用型人才 。深圳房地產和物業管理進修學院為深圳市福永街道社區實施“定制式社區物業管理人才培育” ，培訓共由八個單元組成 ，包括人才選拔 、物業管理基礎理論培訓 、社區物業管理專題研討 、公文寫作與培訓技巧 、物業管理項目“沙盤推演” 、物業管理項目跟崗實習、在崗遠程督導及綜合考核等 ，目的是為社區培育未來的物業管理總經理和合格的項目經理 ，為實現社區物業管理自治及社區物業管理經營運作常態化的“造血功能”提供人才支撐和理念提升，培訓效果已得到社會各方的高度認可，相信定制式培訓產品將會有更大的市場前景 。

2. 單純面授培訓向線上線下結合轉變

行業發展初期 ，從業者幾乎是“半路出家” ，他們大多對物業管理專業知識掌握不多 ，很需要通過面對面的講解來獲得專業知識 。然而，隨著互聯網技術的應用 ，企業規模擴大和跨區域經營等因素的影響 ，面授已不再是獲得專業知識的唯一途徑 ，同時，面授也存在諸如培訓組織難 ，培訓成本高 、工學矛盾突出等弊端 。為此 ，網絡線上培訓順應而生 ，網絡培訓有效的解決了空間和時間的矛盾 ，而且培訓成本低，學員可以隨意自學 ，重復學習 ，近幾年許多學員就通過網絡培訓的形式考取物業管理師資格 。網絡在線培訓對一些基礎理論和常規性問題的知識學習很有效 。但是 ，對于實操性較強 、觀念更新類以及高端研討類培訓仍然需要面授的方式才能完成 。因此 ，物業管理職業培訓由單一的面授轉向線上線下有機結合是一個必然的趨勢 。應對這一趨勢，深圳房地產和物業管理進修學院礪工坊網絡學院應運而生 ，并已經開展相關線上的培訓服務 。

3. 理論培訓向技能訓練轉變

早期由于物業管理行業剛剛起步 ，從業人員對物業管理的內涵和外延了解不深 ，培訓主要以物業管理基礎理論為主 ，側重對物業管理基本概念 ，基本原理和相關法律法規知識的講解 。隨著行業的發展，基礎理論已全面普及 ，企業更關注從業者技能的提升 ，有關設備設施管理 、客戶溝通和投訴處理技巧以及經營管理能力的提升更顯得尤其重要 。而這種能力單靠理論培訓是無法解決的 ，因此，對從業者專業能力的訓練成為培訓機構重點研討的方向 。澳门太阳集团游戏官方网址下载正在全國推廣的項目經理沙盤推演培訓模式就是專注于訓練和培養項目經理解決實際問題的能力 ，深受企業學員認可 。據學員成長跟蹤情況顯示 ，前幾年接受項目經理培訓的學員已有很大一部分走上了重要領導崗位 。

4. 通用性崗位培訓向專業化培訓轉變

住房和城鄉建設部早期在全國推行的持證上崗制度包括管理員 、部門經理和企業經理三個層次 ，分別對應剛剛進入物業管理行業的從業者和企業中高層管理者 。然而，隨著行業的快速發展 ，房地產領域的技術升級，通用性崗位培訓已遠不能滿足行業對人才專業技術的要求 。傳統的住宅物業管理只有最基本的供配電系統和給排水系統等簡單的設備 ，而城市綜合體的管理則涉及大量的智能化高科技設備的應用 。因此 ，未來培訓必將根據不同業態、不同專業崗位進行不同的專業能力訓練 ，以其達到企業真正的用人需求 。

5. 培訓市場從中低端逐步向中高端轉變

物業管理培訓歷經二十幾年的發展已有了質的提升,但目前仍存在培訓對象以中低端崗位為主 ，很少有針對企業高層管理者的培訓產品 ，特別是有關企業經營管理 、宏觀決策以及資產管理等問題的研究較少 。相比較物業管理上游房地產行業 ，房地產總裁班 、高級研修班、MBA 、EMBA等高端培訓產品則百花齊放 、層次分明 、門類齊全 。但就物業管理企業而言仍然有一大批高層管理者有需要開闊視野提升能力的需求，像綠城物業集團 、長城物業集團等大型企業已將分公司總經理以上企業高管 ，選送到清華大學 、北京大學等高等學府進修 。因此 ，物業管理行業發展到今天 ，同樣需要以多層次的培訓體系及多元化的培訓產品為支持 ，來滿足各層級從業人員的需求 ，不久的將來物業管理高級研修班 、高端論壇等新型培訓必將成為高端物業管理培訓的主打產品 。澳门太阳集团游戏官方网址下载也正在積極研發企業“沙盤模擬培訓”等產品 ，重點解決企業經營管理 、決策層面臨的實際問題 。

6. 單純培訓機構向職業培訓交流平臺轉變

以往的培訓機構主要職能是研發培訓項目 ，面對不同層次的學員講授不同的專業知識 ，最后是考核發證 。然而 ，澳门太阳集团游戏官方网址下载通過多年來的培訓實踐，了解到企業非常需要適合本企業戰略和發展的人才 ，但是卻沒有很好的途徑獲得 、信任并使用 。而培訓學員也非常需要選擇適合的企業作為自身職業發展的平臺 ，但是很難有途徑全面了解企業綜合實力 、信譽及企業未來發展前景等情況 。一個是人才需求者 ，一個人才供應者 ，若將兩者的需求有機的結合起來 ，促使專業培訓機構升級為職業培訓和人才交流平臺，既打開了學員得職業通道 ，又為企業定制式的培養并輸送了可用之才 ；既造福于行業發展 ，又實現多贏的局面 。

綜合上述分析 ，澳门太阳集团游戏官方网址下载認為物業管理行業轉型升級不僅是行業和企業應當思考的問題 ，作為行業發展的服務型組織也需要思考轉型升級的問題 。深圳房地產和物業管理進修學院成立二十三年來 ，始終堅持“人本 ，責任 ；精誠 ，協作 ；成長，共贏”的企業核心價值觀 ，以實現“讓每一位學員的社會價值得到有效提升”為使命，為實現“中國物業管理職業培訓第一品牌；行業幸福指數最高的職業培訓服務企業”的企業愿景而努力奮斗 。同時努力實現從培訓機構向行業高端知識服務平臺轉型 ；從行業人才視角向行業能力視角轉型 ；實現機構化運作向市場化運作轉型以及自主化運作向資源型運作的轉型 。為行業的可持續發展作出新的貢獻 。